Je steekt heel veel tijd in online marketing en deze is dan ook in orde, maar hoe zit dit met je webcare? Niet reageren op klachten via bijvoorbeeld sociale media kan je online reputatie binnen zeer korte tijd de grond in boren. Goede webcare daarentegen kan juist een enorme boost zijn voor je online marketing.

Realtime service verlenen

Bedrijven als KLM, Ikea en de Belastingdienst doen niet anders: realtime service verlenen. Ze zijn aanwezig op alle mogelijke online platformen waar (potentiële) klanten ook maar een letter kunnen tikken. De webcare teams van deze grote online spelers reageren niet alleen op negatieve en positieve reacties, maar stellen ook proactief vragen op sociale media om de conversatie aan te gaan.
Met deze realtime service komen ze tegemoet aan de behoefte van klanten om gehoord te worden. Klanten die overigens verre van een 9-5 mentaliteit verwachten.

Omdat je niet altijd 24/7 overal bij kunt zijn, zijn er verschillende tools die je kunnen helpen om online het overzicht te behouden, zoals Google Alerts en Salesforce. Iedere keer dat er op het internet iets over jouw merk gezegd wordt, krijg je hier een melding van. Als je weet wat er gezegd wordt, kun je hierop anticiperen. En op deze manier verzorg je en houd je grip op jouw online presence. Onthoud wel dat goede webcare al lang geen on the side projectje meer is.

We kennen allemaal wel voorbeelden van ludieke reacties van webcaremedewerkers.

Raak de juiste snaar

Mooi, je weet nu wat er speelt, maar hoe reageer je vervolgens op je publiek? We kennen allemaal wel voorbeelden van ludieke reacties van webcaremedewerkers. Heel leuk, mits je precies de juiste toon weet te raken. Soms kun je beter voor safe spelen – ga voor empathie en oplossingsgerichtheid – en serieus reageren dan nét te leuk willen zijn.

Zie onderstaande infographic van Swocc voor een effectieve webcarestrategie:

Het kan nóg persoonlijker

Niet iedere Nederlander gooit zonder schaamte zijn mening online. Wat ook steeds vaker voorkomt is klantcommunicatie via bijvoorbeeld Whatsapp of Facebook Messenger. Waar sociale media al redelijk persoonlijk is (‘anoniempje88’ daargelaten), kan het allemaal nog een stuk persoonlijker: van webcare naar appcare. Met zo’n 9,8 miljoen Nederlandse gebruikers is Whatsapp zeker een middel om in mind te houden. Enkele voordelen verbonden aan Whatsapp: geen extra kosten, instant interactie en je geeft klanten het gevoel dat je letterlijk binnen handbereik ligt.

Bronnen:
http://www.marketingfacts.nl/berichten/webcare-doe-je-anno-2015-niet-meer-erbij
http://www.frankwatching.com/archive/2015/03/31/whatsapp-als-marketingmiddel-iets-voor-jouw-bedrijf/
http://www.swocc.nl/wp-content/uploads/2015/04/Infographic-SWOCC-Webcare-vk.jpg/p>

Meer Online Marketing.

Wat je nog niet wist over social media

28 feb

onebite

Online Marketing

Social media speelt een steeds grotere rol in het dagelijkse leven van zowel individuele personen evenals grote en kleine bedrijven. Hoewel social media nog relatief... Lees meer

Haast elke professionele website wordt onderhouden aan de hand van een CMS, dat staat voor Content Management Systeem. Voor aanpassingen en updates kan de verantwoordelijke... Lees meer